Decisão do INSS atende a inúmeras queixas de beneficiários da Previdência Social

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou, nesta quinta-feira (21), a suspensão cautelar do contrato com a Crefisa, instituição financeira responsável pelo pagamento de benefícios previdenciários. A medida foi motivada por diversas reclamações de aposentados e pensionistas, que relataram irregularidades no atendimento e no acesso aos seus recursos.

Segundo o órgão, a suspensão atinge novos pagamentos de benefícios, sendo considerada uma ação preventiva “necessária para cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público até a conclusão definitiva dos processos de apuração”.

Conforme noticiamos, o INSS também suspendeu Agibank como banco pagador de benefícios do INSS

Reclamações contra a Crefisa: dificuldades, coação e venda casada

De acordo com informações do INSS, diversas queixas foram registradas por meio da Ouvidoria, da plataforma Fala.BR, dos Procons estaduais e municipais e até mesmo da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).

Os principais problemas relatados pelos beneficiários incluem:

• Impedimento ou dificuldade para sacar integralmente os benefícios depositados;

• Coação para abertura de contas-correntes junto à instituição;

• Prática de venda casada, obrigando clientes a contratar serviços ou produtos financeiros;

• Deficiências estruturais nas agências, como filas extensas, insuficiência de caixas eletrônicos e espaço físico inadequado;

• Dificuldades nos processos de portabilidade dos pagamentos para outras instituições financeiras;

• Falta de informações claras e acessíveis para os beneficiários.

O INSS reforçou que não tolera práticas que prejudiquem aposentados e pensionistas, destacando que muitos deles estão em situação de vulnerabilidade social. O instituto frisou que transparência, respeito e segurança são princípios fundamentais na relação com os segurados.

“O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários. O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviços com qualidade e respeito”, afirmou em nota oficial.

Posição da Crefisa: investimentos e defesa da qualidade no atendimento

A Crefisa informou, em resposta à Agência Brasil, que foi surpreendida pela decisão do INSS, alegando que não recebeu comunicação prévia e formal sobre a suspensão.

A instituição negou irregularidades e declarou cumprir integralmente as cláusulas do contrato firmado com o INSS. Segundo o banco, desde o início da parceria em 2020, já foram investidos mais de R$ 1 bilhão em tecnologia, ampliação e modernização dos postos de atendimento, beneficiando mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social (RGPS).

Entre os argumentos apresentados pela Crefisa, estão:

• Todos os contratos são firmados com autorização expressa dos clientes;

• Menos de 5% dos beneficiários abriram contas-correntes na instituição, o que afastaria a prática de coação ou venda casada;

• Todas as agências possuem caixas eletrônicos para saques e estrutura física adequada;

• Não há registro de atrasos, recusas ou impedimentos nos pagamentos;

• Está em fase de implantação um novo sistema de triagem e senhas, com recursos modernos para agilizar o atendimento.

A instituição também destacou que todas as empresas recebem reclamações e que o índice proporcional deve ser analisado para uma avaliação justa. No caso da Crefisa, afirmou que a taxa de queixas é inferior a 1% do total de clientes atendidos.

Pregão da folha de pagamento do INSS: como funciona e por que a Crefisa venceu

O processo de contratação de bancos para o pagamento de benefícios previdenciários segue uma determinação do Tribunal de Contas da União (TCU), em vigor desde 2010. A cada cinco anos, o INSS realiza um leilão (pregão presencial) da sua folha de pagamento, no qual instituições financeiras disputam o direito de administrar o pagamento dos benefícios em diferentes microrregiões do país.

No último pregão, realizado em 22 de outubro de 2024, a Crefisa apresentou a melhor proposta e venceu 25 dos 26 lotes disponíveis, superando outras 23 instituições financeiras. O contrato firmado é válido de janeiro de 2025 a dezembro de 2029.

O INSS ressaltou que os bancos vencedores devem cumprir rigorosos padrões de qualidade e atendimento, sob pena de aplicação de sanções, incluindo advertências, multas e até a suspensão do contrato, como ocorreu no caso da Crefisa.

Repercussão: Procons e especialistas apoiam a suspensão preventiva

A decisão do INSS recebeu apoio da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil), que classificou a medida como correta e necessária para proteger aposentados e pensionistas.

A entidade defendeu, ainda, que o processo licitatório deveria exigir certidões negativas junto aos órgãos de defesa do consumidor e à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). Segundo a associação, essa exigência poderia evitar a contratação de instituições financeiras com histórico elevado de queixas.

Especialistas em direito do consumidor também destacam que a suspensão do contrato serve como alerta para o mercado bancário, reforçando a necessidade de cumprimento estrito das normas de atendimento ao público idoso e vulnerável.

A resposta da Crefisa sobre a suspensão do INSS

Em nota, a Crefisa afirmou:

“Desde 2020 realizamos o pagamento de benefícios previdenciários sem qualquer interrupção. Negamos que haja registros de aposentados sem acesso ao dinheiro. Rejeitamos as acusações de coação para abertura de contas correntes e venda casada, destacando que menos de 5% dos mais de 1 milhão de beneficiários optaram por abrir conta na instituição. Nenhum contrato é celebrado sem autorização do cliente, e todos são devidamente assinados”

O que pode acontecer a partir de agora

Com a decisão, novos beneficiários não terão seus pagamentos vinculados à Crefisa até a conclusão do processo administrativo. O banco pode apresentar defesa e recorrer da decisão, mas o INSS mantém o posicionamento de que a prioridade é garantir segurança e respeito aos aposentados e pensionistas.

Caso as irregularidades sejam confirmadas, a Crefisa poderá enfrentar desde multas e restrições administrativas até a rescisão definitiva do contrato.

Enquanto isso, os beneficiários que já recebem seus pagamentos pela instituição devem continuar a ter acesso ao dinheiro, embora o INSS siga monitorando os atendimentos.

Conclusão

A suspensão cautelar do contrato entre o INSS e a Crefisa marca um episódio importante na relação entre o setor financeiro e os milhões de aposentados e pensionistas do Brasil. O caso evidencia a necessidade de fiscalização rigorosa, transparência e eficiência no atendimento bancário, principalmente quando se trata de públicos mais vulneráveis.

Enquanto a Crefisa alega estar sendo injustiçada e defende sua atuação, o INSS afirma que sua missão é proteger os segurados da Previdência Social e assegurar que os serviços prestados estejam alinhados com o interesse público.

Esse embate mostra que, no Brasil, o desafio não é apenas pagar benefícios em dia, mas também garantir que esse processo ocorra de forma digna, transparente e respeitosa com quem depende desses recursos para viver.